這家硅谷公司，用AI讓所有人都能變成優(yōu)秀員工
發(fā)布人：硅星人
時(shí)間：2021-11-20
來(lái)源：工程師
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讓客服的工作變得更好做，還徹底顛覆了企業(yè)軟件“見(jiàn)效慢”、“難量化”的現(xiàn)狀。
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文｜杜晨 編輯｜Lianzi
圖示：顧客的這句話，我該如何回答？AI能預(yù)演更多的可能，找到最佳的回復(fù)。
Cresta 的平臺(tái)已經(jīng)支持了客服中心場(chǎng)景下的文本對(duì)話和語(yǔ)音（電話）。在客服人員端，它能提供回答建議，能針對(duì)場(chǎng)景顯示最準(zhǔn)確的專家知識(shí)，還能幫助客服“記筆記”，隨時(shí)記錄和保存客戶的關(guān)鍵資料。在經(jīng)理端，Cresta能夠讓客服經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)里客服人員的對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，具有針對(duì)性地跟蹤和分析具體員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，生成改進(jìn)措施等等。就連公司老板也能使用 Cresta 的平臺(tái)，通過(guò)分析報(bào)告了解整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)動(dòng)向，包括客戶的特征、習(xí)慣，團(tuán)隊(duì)溝通方式、工作能力等。這些數(shù)據(jù)也可以為公司老板進(jìn)行后續(xù)的冊(cè)略調(diào)整提供支持。
目前，Cresta 的平臺(tái)也已經(jīng)和 Salesforce、Twilio、LivePerson和Genesys 等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客服中心、CRM、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音服務(wù)和軟件實(shí)現(xiàn)了整合。這樣，客戶的客服中心可以不用太多的開(kāi)發(fā)成本，就能用上 Cresta 的專家 AI 系統(tǒng)。無(wú)論是在哪個(gè)平臺(tái)上發(fā)生的客服對(duì)話，無(wú)論是從哪來(lái)的溝通數(shù)據(jù)，Cresta 都能夠處理，因?yàn)樗缪莸氖且粋€(gè)底層用戶體驗(yàn)引擎的角色。Cresta 似乎已經(jīng)證明，當(dāng)銷售客服人員獲得 AI 的加持，收入和其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以有更大的增長(zhǎng)空間。全美第三大有線寬帶公司 Cox 的在用上 Cresta 之后，在6周內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了收入提升1310萬(wàn)美元；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 EarthLink 在使用 Cresta 后，客服部門的每客戶平均處理時(shí)間降低了11%，而增值銷售行為的轉(zhuǎn)化率提高了124%。｜豪華的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)Cresta CEO Zayd Enam 來(lái)自巴基斯坦，17歲拿到了 UC 伯克利獎(jiǎng)學(xué)金，來(lái)到美國(guó)完成了本科學(xué)習(xí)。Enam 工作非常認(rèn)真，但又不會(huì)因?yàn)樾量嗟墓ぷ鞫雎粤怂伎肌resta 所做的事情的背后靈感，就是來(lái)自于他在美打工當(dāng)客服的經(jīng)歷。后來(lái)，Enam 來(lái)到斯坦福攻讀博士學(xué)位，師從 Sebastian Thrun。這位科技大佬有著多重身份：斯坦福 AI Lab 主任、Udacity 創(chuàng)始人，以及原 Google X實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合創(chuàng)始人、谷歌無(wú)人駕駛項(xiàng)目之父。在斯坦福，Enam 碰到了自己的同學(xué)，公司未來(lái)的 CTO。施天麟 (Tim Shi) 也是一位優(yōu)秀的計(jì)算機(jī)學(xué)者，在清華讀本科的時(shí)候是姚班學(xué)生之一，學(xué)業(yè)和論文發(fā)表成績(jī)優(yōu)秀，后來(lái)去到 MIT 進(jìn)修，并最終來(lái)到了斯坦福。在斯坦福 AI 實(shí)驗(yàn)室，Enam 和施天麟的課題是“如何讓 AI 幫助人類變得更好，而不是替代人類”。當(dāng)時(shí)，他們調(diào)研了各行各業(yè)的許多公司，發(fā)現(xiàn)幾乎每一家公司都面臨著相同的問(wèn)題。他們已經(jīng)默認(rèn)接受了下面兩種情況：1）業(yè)績(jī)差異：團(tuán)隊(duì)里一定會(huì)有優(yōu)秀、平庸和末位的員工2）不清晰的商業(yè)結(jié)果：企業(yè)軟件無(wú)法立刻提供可量化的回報(bào)他們相信能夠改變這兩者，用 AI 讓團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)員工都成為同樣高水準(zhǔn)的專家，而且他們做出來(lái)的產(chǎn)品，能夠立刻讓客戶見(jiàn)效。于是在2017年，Enam 和施天麟完成了不少成功的硅谷創(chuàng)業(yè)者都曾做過(guò)的事情：從斯坦福輟學(xué)創(chuàng)業(yè)……他們不但沒(méi)有令自己的導(dǎo)師失望，反而獲得了 Thrun 的支持。Thrun作為自動(dòng)駕駛、機(jī)器人和遠(yuǎn)程教育方面的專家，也在兩位學(xué)生的身上，和他們的理念當(dāng)中，看到了一個(gè)非常有前景的未來(lái)，隨后成為了這家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人之一，為公司在早期****階段的技術(shù)路線、商業(yè)布局和融資等重要事項(xiàng)，提供了非常關(guān)鍵的幫助。剛加入 Cresta 不久，擔(dān)任工程和產(chǎn)品副總裁的武平也是“銷售客服中心 AI” 方面的專家之一。武平之前在谷歌工作了13年之久，曾經(jīng)是谷歌移動(dòng)廣告團(tuán)隊(duì)的第二名工程師，并將團(tuán)隊(duì)打造成為目前谷歌最核心的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)。后來(lái)，他加入了谷歌云，在最近4年多的時(shí)間里，領(lǐng)導(dǎo)了谷歌 Contact Center AI （CCAI）解決方案的開(kāi)發(fā)，被認(rèn)為是該領(lǐng)域的核心專家之一。武平對(duì)于 Cresta 交付給客戶解決方案并收到效果的速度感到十分震驚。該公司在2020年走出****狀態(tài)后收入翻了4倍，簽下了更多全球知名品牌客戶，也成為了 Cresta 平臺(tái)的背書。今年三月，Cresta 已經(jīng)完成了一輪5000萬(wàn)美元的 B 輪融資，由紅杉基金領(lǐng)投，Allen & Co、Greylock、a16z 等跟投。公司的總計(jì)融資額已經(jīng)超過(guò)了7600萬(wàn)美元。Cresta 的董事會(huì)和顧問(wèn)天團(tuán)，來(lái)自 a16z、Greylock 和紅衫等；其中 John Donovan 也是 AT&T 的前任 CEO。
正如文章開(kāi)頭提到，驅(qū)動(dòng) Cresta 繼續(xù)向前的，是一個(gè)在 AI 相關(guān)輿論場(chǎng)上非常關(guān)鍵的問(wèn)題：AI到底取代人，還是可以和人共存？Cresta 的創(chuàng)始人、團(tuán)隊(duì)成員和投資人都是后者的篤信者。“很多人沒(méi)有理解的是，AI 對(duì)工作的自動(dòng)化，和 AI 消滅工作，完全是兩回事。”武平告訴硅星人，“如果一個(gè)行業(yè)里面人多為患，人力非常廉價(jià)，那么再用 AI 就是消滅工作。然而現(xiàn)在客服中心的問(wèn)題是人不夠！”“你想想看，給客服打個(gè)電話一般都要等很久，聽(tīng)半個(gè)小時(shí)的音樂(lè)，這肯定是人不夠的情況?，F(xiàn)在美國(guó)的工資通脹情況很嚴(yán)重，客服這個(gè)工作也不是很吸引人。好的客服沒(méi)幾個(gè)，行業(yè)每年自動(dòng)替換掉30-40%的人?，F(xiàn)在人手成為了這個(gè)行業(yè)的瓶頸?！?/span>武平在硅星人/品玩主辦的 SYNC 2021 科技峰會(huì)上演講作為一家企業(yè)軟件服務(wù)的開(kāi)發(fā)者，Cresta還有更大的雄心壯志：打造一家持久型的公司，徹底顛覆企業(yè)軟件行業(yè)在“見(jiàn)效速度慢”、“效果量化到關(guān)鍵指標(biāo)難”這兩大現(xiàn)狀。硅星人在上周的一篇文章里曾經(jīng)提出過(guò)硅谷消費(fèi)級(jí)公司創(chuàng)新減慢，企業(yè)級(jí)創(chuàng)新突出的情況。實(shí)際上，to B 創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域現(xiàn)在公司也多如牛毛，水平參差不齊。“賣水”的紅利終將有消失的那一天，或許屆時(shí)，只有產(chǎn)品能夠立刻見(jiàn)效、效果可量化的公司，才能活到最后。
注：封面圖來(lái)自于 Cresta，版權(quán)屬于原作者 Meredith Fields。如果不同意使用，請(qǐng)盡快聯(lián)系我們，我們會(huì)立即刪除。
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