IDC定義的客戶情緒測(cè)量（Customer Sentiment Measurement）是指企業(yè)通過定性和定量的方式，了解客戶與企業(yè)接觸和互動(dòng)過程中的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。通過客戶情緒測(cè)量可以識(shí)別出客戶期望和公司績效之間的差距，使公司能夠及時(shí)采取具體行動(dòng)直接解決客戶遇到的問題。IDC最近的調(diào)查顯示，將客戶體驗(yàn)改進(jìn)舉措與企業(yè)運(yùn)營KPI相關(guān)聯(lián)，全球34%的組織看到了更好的利潤。因此，客戶情緒測(cè)量在幫助企業(yè)建立客戶信任、促進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)出方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。IDC創(chuàng)建了客戶情緒測(cè)量模型來闡述在數(shù)字化技術(shù)賦能下，客戶情緒的核心元素和驅(qū)動(dòng)因素。

隨著企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶反饋的實(shí)時(shí)性和真實(shí)性變得更加關(guān)鍵。但低響應(yīng)率的調(diào)查請(qǐng)求和缺乏活力的調(diào)查設(shè)計(jì)導(dǎo)致客戶對(duì)調(diào)查產(chǎn)生疲勞。企業(yè)需要在客戶傾聽和調(diào)查過程中，使用更加便捷、豐富的方式，以獲取更高質(zhì)量的客戶反饋，從而提高客戶的回復(fù)率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，更快地識(shí)別和解決客戶問題。通過客戶情緒測(cè)平臺(tái)和技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)的獲取客戶情緒和反饋。當(dāng)客戶情緒測(cè)量平臺(tái)和技術(shù)與客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)打通，聯(lián)合FSM、ERP和EAM對(duì)客戶進(jìn)行360度的觀察，就可以在客戶旅程的每個(gè)觸點(diǎn)上獲得客戶反饋數(shù)。將這些數(shù)據(jù)融入到客戶個(gè)性化體驗(yàn)提升，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)企業(yè)的差異化競(jìng)爭至關(guān)重要。